Hari ini saya membantu pihak RS Mitra Keluarga Kelapa Gading untuk change mindset karyawan mereka mengenai Pelayanan Prima (Service Excellence).
Ada 5 sesi yang saya share, yaitu:
1. Mindset Changing
Merubah dari Pelayanan Bermutu menuju ke Pelayanan Prima. Bedanya dimana sih? Kata kunci pelayanan bermutu adalah pelayanan kita sudah sesuai dengan harapan pelanggan. Sementara pelayanan prima adalah melebihi harapan pasien.
Kebanyakan orang ketika ditanya lawan good adalah bad. Maka ketika pelayanan sudah sesuai dengan harapan pelanggan kita sudah sering merasa puas. Khan sudah tidak bad lagi. Dalam bukunya good to great, Jim Collins mengatakan bahwa musuh goodness bukan badness melainkan greatness. Maka ketika kita sudah mampu mencapai harapan pelanggan, tugas kita selanjutnya adalah melebihi harapan pelanggan. Itulah greatness.
Dalam rangka transformasi ini, saya langsung berikan tips praktis, yaitu merubah wording mereka ketika melayani pelanggan dari fokus ke want menuju need. Kalau biasanya mereka mengatakan, 'Apa yang Bapak/Ibu inginkan?' menjadi 'Apa yang Bapak/Ibu perlukan?'
Want tidak pernah ada batasnya. Maka alih-alih memuaskan pelanggan, yang ada justru keluhan. Kalau need selalu bisa dirumuskan batasannya sehingga pengukuran kepuasannya lebih akurat.
2. Communication Skill Mastery
Keahlian berkomunikasi sebagai bagian penting dalam pelayanan. Di sini saya membahas mengenai keahlian mendengar yang jarang diajarkan di kelas manapun. Keahlian mendengar dibagi 3, yaitu:
A. Keahlian mendengar dengan telinga. Kita hanya menangkap suara yang kita dengar
B. Mendengar dengan mata. Kita sudah mulai membaca bahasa tubuh. Apa yang tersirat dari yang tersurat.
C. Mendengar dengan hati. Ini keahlian listening paling ultimate. Kita mengenalnya sebagai empati. Seringkali kita merasa sudah memberikan empati kepada orang lain. Contoh ketika ada kawan yang kehilangan keluarga maka spontan kita akan berucap: 'Turut berduka cita.' Yang namanya empati adalah merasakan apa yg orang lain rasakan. Perhatikan lagi ucapan di atas. Belum ikut merasakan bukan? Itu baru simpati. Maka ucapan empati bisa seperti ini, 'Saya bisa ikut merasakan kehilangan Anda' Nyess!
3. Mastering Emotional Control
Banyak orang yg menyamakan emosi dengan marah. Padahal marah adalah salah satu bagian dari emosi. Ada 5 emosi dasar manusia yaitu sedih, bahagia, cinta, marah dan takut. Dalam menghadapi pelanggan yang marah acapkali kita ikut terpancing emosinya. Maka berikut adalah tips agar bisa selalu excellent.
A. Reframing
Kembalikan ke niat awal bekerja. Everything is business, nothing personal. Pelanggan tidak sedang marah pada Anda. Mereka hanya kecewa. Dan orang kecewa hanya perlu dimengerti. Maka katakan: 'Saya bisa mengerti kekecewaan Bapak/Ibu'
B. Pause
Menurut Covey, pembeda antara orang reaktif dan proaktif adalah jeda atau pause. Orang reaktif langsung bertindak ketika mendapatkan aksi. Orang proaktif akan mengambil jeda sejenak untuk berpikir sebelum memutuskan tindakan apa yang akan dia ambil. Maka ketika menghadapi pelanggan sulit ambil jedalah sejenak. Caranya ambil nafas yang daalaaaaaammmm sampai dada terasa luas baru keluarkan nafas melalui mulut. Cobalah dan rasakan bedanya
C. Break The State
Hijrah. Maksudnya geser dikit dari posisi ketika kita kena semprot pelanggan tadi. Ketika kita gerak maka mood kita ikut gerak. Bahasa Inggrisnya emosi adalah EMOTION. Maka emotion is created by MOTION.
4. Measuring Customer Expectation
Mengukur kepuasan pelanggan dan cara meningkatan kepuasan pelanggan. Coba perhatikan tulisan di beberapa RM Padang. Anda puas ceritakan pada orang lain. Anda tidak puas ceritakan pada kami. Urang awak sudah paham dengan kesaktian word of mouth. Dalam skala perusahaan maka diperlukan teknik penanganan complain yang komprehensif.
Pada dasarnya orang yang mengeluh juga hanya ingin dimengerti kok. Berikut cara kita mengerti mereka:
- Kita akui konsen mereka
- Kita minta maaf
- Berikan pemecahan masalahnya
- Lakukan tindak lanjut
- Berikan kompensasi
Beress
5. Understanding Body Language
Memahami Bahasa Tubuh. Di dunia ini dikenal ribuan bahasa tubuh. Sayangnya hanya sedikit dari kita yang mau menyadari kekuatan bahasa tubuh ini.
Dalam teori Powerful Communications porsi Word hanyalah 7%, sementara Tone 38% dan Motion sebesar 55%. Jadi porsi kata hanya 7%, artinya kombinasi tone dan motion (body language) adalah 93%. Bayangkan apa yang terjadi ketika kita melayani komplain pelanggan dengan diam namun cemberut?
Demikian sharing saya hari ini mengenai Service Excellence, yang sebenarnya intinya adalah sebagai manusia pelanggan itu hanya ingin diuwongke, alias dimanusiakan. Begitu
Semoga bermanfaat
Tabik
- haridewa-
3 juni 2016
